Marcatura CE

Non avremmo mai immaginato che ci fossero dei lettori affezionati a questo blog e che seguono costantemente l’evoluzione e la pubblicazione degli articoli e dei commenti.

Naturalmente questo fa piacere, ma crea naturalmente un impegno che desideriamo rispettare, cioè pubblicare sempre nuovi articoli e ci scusiamo di questa recente assenza, dovuta a vari fattori.

Vorremmo con l’occasione chiedere la Vostra collaborazione, sia degli assidui sia degli altri frequentatori, per proporre nuovi argomenti ed approfondire temi anche già affrontati.

Ci piacerebbe insomma che oltre alle nostre conoscenze sulla marcatura CE, sull’ISO 9001 e su altre questioni tecniche, si potesse aprire uno scambio anche su altri argomenti relativi ad esempio a temi aziendali.

Svolgendo l’attività di consulenza aziendale da circa 36 anni, avremmo molte cose su cui scrivere e discutere, ma vorremmo che foste Voi a proporre nuovi temi, assicurando fin da ora che non saremo in grado di trattarli tutti compiutamente ed approfonditamente, ma almeno ci proveremo.

Entrando nel merito della marcatura CE, una delle sue componenti fondamentali è l’analisi dei rischi e su questa vogliamo fare una breve riflessione.

Al momento della progettazione e della creazione di un nuovo prodotto, dovrebbe essere svolta in modo compiuto e formale l’analisi dei rischi connessi al prodotto, alla sua produzione, utilizzo e smaltimento.

Dai contatti (numerosi) che abbiamo avuto fin’ora, anche con aziende multinazionali e certamente ben strutturate, abbiamo potuto constatare che praticamente nessuno svolge un’analisi dei rischi che si basi un un metodo validato, cioè studiato ed approvato.

Nel migliore dei casi è il progettista, con la sua personale esperienza a garantire che l’analisi venga svolta, ma di essa non si trova traccia documentale.

Questa constatazione, unita al fatto di aver verificato delle analisi dei rischi condotte da Organismi Notificati e che contenevano palesi errori sostanziali, ci porta ad una grave conclusione: nella stragrande maggioranza i prodotti in commercio non dispongono di un documento che ne dimostri la sicurezza e che accerti che in fase produttiva, qualcuno si è preoccupato di questo aspetto.

Non crediamo ci siano commenti da aggiungere, mentre per televisione assistiamo al ritorno delle notizie sulla pericolosità dei telefonini, che dopo anni di ricerche e centinaia di milioni di euro spesi in questa direzione, non hanno dimostrato alcuna pericolosità, evidentemente però fanno audience.

Non mi è mai capitato, ma forse sono stato distratto, di vedere associata l’attività del web ed i criteri della qualità secondo le ISO 9001.

Una delle cose, forse la cosa più importante, che ho imparato in 16 anni di lavoro con le norme ISO 9001, è quella di dare significato e contenuto a quella che spesso è una frase solo formale, ovvero “attenzione alla soddisfazione del cliente“

Dal momento che una parte importante del mio lavoro si svolge in internet e tramite gli strumenti di internet, mi sono posto il problema di come si può ottenere la soddisfazione del cliente utilizzando internet.

Prima di organizzare le mie attività ed i miei strumenti di web marketing, ho guardato un pò in giro, per vedere come si affronta il rapporto con il cliente nel web.

Ho visto dei siti molto belli, pensati certamente da professionisti della comunicazione visiva e con molta esperienza e poi mi sono chiesto, ma dove è maturata tutta questa lunga esperienza, su internet o sulla carta stampata?

La stessa domanda me la sono posta sia per i testi, che per gli strumenti per la raccolta dei dati personali dei clienti, e mi sono ritrovato a pensare che gran parte del lavoro fatto era consistito nel trasferire in formato digitale ciò che prima era cartaceo.

I moduli di registrazione mi ricordano le schede di raccolta dei dati del cliente, per costituire i famosi data base, che poi vengono utilizzati per i ricontatti (mailing informatico e cartaceo, o tele marketing, particolarmente apprezzato all’ora di pranzo).

La comunicazione attraverso i siti, anche quelli di primarie aziende, si rifà ai cataloghi o nei casi più evoluti alla pubblicità televisiva, della cui efficacia si interrogano i più grandi esperti di marketing, arrivando spesso alla conclusione che essa è utili soprattutto per chi la produce.

Ma la domanda ultima che mi sono posto, dopo molte osservazioni è stata, ma in quale modo tutti questi strumenti fatti in questo modo, tengono conto di ciò che veramente vuole il cliente?

Quanti si sono accorti che internet è interattivo e ricrea la situazione primordiale del mercato rionale su scala planetaria? Ovvero che il cliente può fare le domande al venditore a proposito delle cose che lo interessano, senza che il venditore vada a tirarlo per la giacca?

Ricordo che da piccolo, molti anni fa, girando per il centro della città, vedevo che alcuni negozianti stavano sulla porta ed invitavano i passanti ad entrare, fanno così anche i ristoratori del quartiere latino a Parigi (non tutti) ed anche gli artigiani nei mercatini africani ed a parte questi ultimi, che rappresentano una nota turistica di questi Paesi, ho sempre visto questi episodi come una ingerenza nella mia sfera privata.

Poi televisione, radio e tutti gli altri mezzi di comunicazione hanno fatto di questa ingerenza, la loro stessa ragione d’essere, senza ovviamente chiedere il permesso, però ricordo ancora il tempo in cui la pubblicità era contenuta in Carosello, e certamente la televisione non era peggio di adesso.

Ora dopo anni di tempeste mediatiche, arriva uno strumento che può dar voce al cliente, che gli può consentire di parlare per primo, di comunicare i suoi bisogni, di cercare risposte.

A tutto questo come rispondono “gli esperti” di comunicazione via web? – Eliminando i numeri telefonici ed a volte anche le e-mail dai siti, perchè il cliente può disturbare. – Chiedendo prima di tutto di registrarsi altrimenti non si accede al sito. – Concedendo dopo valutazione una password di accesso. – Costruendo dei magnifici siti autoreferenziali, che nulla cercano di capire dei bisogni del cliente, ma tutto cercano di mostrare.

Tutto questo cosa c’entra con la ricerca della soddisfazione del cliente? Ritengo poco o nulla, a meno che non si limiti il ragionamento al cliente che paga per avere questi siti, infatti di solito è a lui che si chiede se il sito è fatto bene e non si creano invece le condizioni per misurare se lo strumento fornito è efficace.

Da parte mia indirizzo il mio lavoro e quello dei miei clienti in un’altra direzione, analizzando le reali esigenze del cliente e cercando di fargli capire che se vuole le può soddisfare prima nei nostri siti e poi nei nostri prodotti o servizi, noi preferiamo che sia il cliente a tirarci per la giacca.

Questa è una storia vera, che conosco direttamente, quindi assolutamente documentabile, come è nostro costume fare, è troppo lunga per inserirla in un solo articolo e quindi la pubblicheremo in vari capitoli, chi vorrà potrà leggerli  tutti di seguito, gli altri lo potranno fare uno alla volta.

Gli argomenti della storia sono due:

- la certificazione del sistema di gestione per la qualità

- il certificato delle prove iniziali di tipo, per un prodotto in allegato IV della direttiva macchine, quindi un documento che deve essere rilasciato da un Organismo Notificato

Tutto inizia quando un cliente, mi comunica con un misto di soddisfazione e dispiacere di dover pagare 40.000 € per trasferire dei certificati da un’azienda ad un’altra.

Gli dico subito che mi sembra un’esagerazione, però non è mio costume discutere le parcelle degli altri professionisti ed inoltre non posso conoscere i prezzi praticati dai vari Organismi Notificati.

Prendo visione del contratto sottoscritto e mi rendo conto immediatamente che c’è qualcosa che non va: il format è palesemente approssimativo, non ci sono identificativi del contratto, ci sono dei riferimenti a norme superate ( es. ISO 2001 2000 e non 2008 ) , e poi si parla di “ribaltamento dei certificati” da una  ditta all’altra che poi consisteva nel cambiare la partita IVA su alcuni documenti.

La cosa appare strana anche perchè un altro Istituto ( notissimo e di primaria qualità ) aveva affermato di fare la stessa operazione su un altro certificato analogo, a costo zero.

Oltre ai certificati relativi alle prove iniziali di tipo, l’ente in questione prometteva anche di rilasciare il certificato ISO 9001, nel giro di qualche giorno e compreso nella stessa cifra.

Messo in movimento il processo di valutazione del contratto in questione ed aperta una falla nella convinzione che questo denaro fosse dovuto per un servizio come quello promesso, sono iniziate le attività di approfondimento e la immediata comunicazione all’ente, che tutto veniva sospeso in attesa di chiarimenti.

Molte informazioni erano in possesso della ditta che aveva fatto eseguire i controlli originali sulle macchine ed aveva sborsato più di 100.000 € per poter accompagnare le proprie macchine che gli obbligatori certificati CE di tipo.

Oltre alle mie osservazioni, volevamo avere dei riscontri certi e quindi abbiamo chiesto un incontro con il responsabile di un Istituto di certificazione di livello mondiale e Notificato a livello Europeo per molte categorie di prodotti.

Dall’incontro con il responsabile di questo istituto è emerso quanto segue:

- l’ente che ha rilasciato quei certificati non è Organismo Notificato

- i certificati CE di tipo rilasciati a suo tempo, non hanno alcun valore e tutte le macchine fin’ora vendute, sono totalmente irregolari almeno nella forma se non nella sostanza

- l’ente protagonista di tutta questa vicenda non è neppure accreditato con Accredia e quindi anche il certificato ISO 9001 è solo carta.

COSA HA FATTO L’ENTE NELLA FASE SUCCESSIVA LO TROVERETE NEL PROSSIMO CAPITOLO

Quando una dichiarazione di conformità è falsa?

Quando ciò che ci stà scritto sopra non corrisponde al vero! Semplice no?

No non è così semplice, perchè esistono varie casistiche e varie situazioni, a volte create anche in buona fede e che fanno si che la Dichiarazione di conformità sia un semplice pezzo di carta.

Molti produttori sono convinti che la marcatura CE si esaurisca nella preparazione della Dichiarazione di conformità, ed a questo proposito riceviamo molte richieste volte a sapere come si fa questa dichiarazione.

Innanzitutto è necessario che chi produce, conosca ed applichi le Direttive, che sono obbligatorie e le eventuali norme che possono essere obbligatorie o volontarie.

Se un’azienda non possiede, non conosce e quindi non applica le Direttive e le Norme, nel momento in cui redige la Dichiarazione di conformità, scrive un documento nel quale palesemente dichiara un cosa FALSA, infatti non può dire di rispettare qualcosa che non conosce.

La dichiarazione di conformità può essere falsa anche se il prodotto è perfettamente a norme, perchè magari è stato copiato pari pari da un prodotto della concorrenza, ma in questo caso il produttore non ha alcuno strumento per dichiararne la conformità, al massimo potrebbe dichiarare che è conforme  al prodotto copiato, cosa questa che certamente non farà.

Non è la Dichiarazione di conformità che assolve agli obblighi del produttore, così come non rende conforme il prodotto, essa deve essere la documentazione di una realtà che viene dimostrata con ben altri strumenti, come ad esempio, l’analisi dei rischi ed il fascicolo tecnico.

Quindi ATTENZIONE : la marcatura CE NON è la Dichiarazione di conformità e non  è sufficiente quest’ultima per aver assolto gli obblighi che la legge attribuisce al produttore.

Le scorciatoie sono utili per chi conosce tutto il percorso, chi invece usa  solo le scorciatoie prima o poi si troverà qualche sorpresa sgradita.