Contattando per necessità personali, varie strutture turistiche all’estero (Europa) ci siamo resi conto che la soddisfazione del cliente è un obiettivo di la da venire non solo nel nostro Paese.

Vedersi chiedere 10 € per cambiare numero di targa della macchina su un costo complessivo di traghetto di 90 €, ci è sembrato veramente folle, primo perchè la prenotazione ha mantenuto gli stessi dati identificativi e la modifica è stata solo del numero della targa, secondo perchè la modifica è stata chiesta con larghissimo anticipo sulla data del servizio, quindi non comportava alcun problema per alcuno.

I 10 € sono stati chiesti come penale e valgono per qualsiasi modifica alla prenotazione, quindi la logica è “Caro cliente hai sbagliato? Allora paga. Non importa se il Tuo errore non ha causato alcun danno, Tu sei la mucca da mungere quindi mungiamo”.

Lo sconcerto è poi maggiore se a fare tutto questo è la maggiore compagnia di traghetti presente sulla Manica, abbondantemente pubblicizzata come sponsor di barche ed altro.

Ovviamente il problema non sono i 10 €, ma la certezza di venire derubati, e badate bene  che nessun avviso era presente in anticipo alla voce “modifche alla prenotazione”.

Questa grnade società non ha inoltre lo spazio per la raccolta dei reclami e dei suggerimenti dei clienti, tanto a cosa servirebbero?

Ecco un ambito in cui in Italia potremmo fare molto, la qualità nei confronti del Turista, una qualità certificata ISO 9001,  ma fatta seriamente, sarebbe per il nostro Paese una grande occasione di riscatto.

Però mentre scriviamo tutto ciò ci sentiamo ingenui e idealisti, già perchè se i 10 € ce li chiedono in Francia, dove un ministro si dimette per aver acquistato i sigari con il denaro pubblico, cosa ci potrebbero chiedere in Italia.

“” CERTIFICAZIONE di QUALITA’ ISO 9001   A BASSO COSTO E PRONTA A SETTEMBRE

Spett. Azienda,

Le scriviamo per informarla di un recente accordo con un primario Ente di Certificazione Qualità ( sic!) che ha reso possibile la stesura di un progetto che permette di realizzare l’obiettivo della Certificazione ISO 9001 per la sua Azienda a un costo molto basso e subita pronta per Settembre. 

Il progetto studiato per il comparto delle piccole Aziende e Artigiani prevede agevolazioni finanziare e scontistiche grazie ad accordi con i nostri partner del comparto Certificazioni Iso 9001 e Enti preposti allo sviluppo delle piccole imprese “”

Chi ha affrontato il problema dell’implementazione del sistema di qualità ISO 9001, sa bene che promettere 3 mesi di tempo per questo lavoro, significa fare solo delle fotocopie e se tutti si impegnano tanto  in questo tempo, si riesce a mala pena a capire di cosa si stia parlando.

Lavori come quelli promessi da questa pubblicità hanno consentito che il nostro Paese sia quello in cui ci sono più aziende certificate a livello europeo e contemporaneamente quello dove l’applicazione dell’ISO 9001 è più carente e disattesa.

Nessun imprenditore anche piccolo artigiano, può seriamente ed onestamente pensare che in 3 mesi ( Agosto compreso ) si possa portare in azienda un nuovo sistema gestionale ed ottenere la certificazione, a meno che non parliamo di produzione di carta ( fotocopiata ).

Dare credito a pubblicità come questa significa perdere il diritto di lamentarsi per qualsiasi cosa che nel nostro Paese non vada bene, e siccome noi siamo i campioni mondiali di lamentosità, annunci come questo dovrebbero indignarci e farci insorgere.

Purtroppo gli addetti ai lavori sanno che non è così, che queste promesse trovano credito e ci sono molti certificati di qualità basati su questi imbrogli.

Naturalmente oltre ai destiunatari non insorgono neppure gli enti di certificazione e questo ci fa capire che la connivenza che a volta si trasforma in complicità è l’altro dei motivi per i quali il nostro rimane fondamentalmente il Paese descritto molto bene da Antonello Venditti.

Crediamo che Voi che ci leggete e che Vi interessate di marcatura CE, siate in grado di sapere quanto può effettivamente costare la sicurezza di un prodotto.

La sicurezza di un giocattolo per i bambini, o di una macchina utensile, sono paragonabili? Si può veramente ritenere possibile che un’azienda possa risolvere il problema della sicurezza affidandosi ad investimenti di questo livello?

A noi non interessa fornire una risposta fin troppo ovvia, ci interessa però ribadire un concetto basilare per la marcatura CE, così come è basilare per la qualità dei prodotti;- la sicurezza e la prestazioni di qualsiasi prodotto si definiscono a partire dalla progettazione.

La marcatura CE e la qualità dei prodotti iniziano con l’analisi dei rischi e con la loro eliminazione o la riduzione al minimo livello ottenibile.

Per fare ciò non è possibile compilare un pò di moduli e approssimare un manualetto, tanto per accontentare la forma, è invece necessario un lungo e profondo lavoro, che si avvicina per approssimazioni successive alle soluzioni ottimali.

Quindi se state cercando la strada giusta per fare bene la Marcatura CE e la qualità dei Vostri prodotti, occhio alle scorciatoie, con qualche centinaio di euro potete procurarVi un fac simile di documentazione, ma non la sicurezza dei Vostri prodotti.

Se non Vi piace prenderVi in giro e farVi prendere in giro valutate bene quanto può valere la sicurezza dei Vostri prodotti, per i Vostri clienti e per il Vostro futuro.

Poi come una moda e come tutto ciò che nel nostro paese diventa moda, anche questa storia è passata nel dimenticatoio, aiutata dalle migliaia di aziende italiane che fanno produrre i loro articoli in Cina o li acquistano belli e fatti, per immetterli poi nei nostri mercati.

Ciò di cui non si mai parlato in modo serio, è la sicurezza dei prodotti che arrivano dal paese del sol levante ed in genere dai paesi extra CEE.

Abbiamo partecipato qualche tempo fa ad una operazione delle Guardia di Finanza, che ha portato al sequestro di circa 1.300.000 pezzi non conformi, selezionati con un criterio “buonista”, ovvero che puntava ad individuare solo i prodotti certamente illegali e non quelli semplicemente sospetti.

Ora ci è capitato di dover valutare per conto di un importatore, alcuni prodotti soggetti alla Bassa Tensione, per verificarne la correttezza.

Molti di questi prodotti sono accompagnati da Certificati di Conformità rilasciati da un laboratorio Ufficiale cinese, che sono serviti per sdoganare la merce per l’ingresso in Italia.

Ebbene la sorpresa è stata enorme quando abbiamo individuato intere famiglie di prodotti nelle quali non solo erano presenti imperferzioni come : marchio CE sbagliato, istruzioni per l’uso estranee ai criteri della direttiva, ma anche prodotti senza messa a terra laddove era necessaria per la sicurezza del prodotto.

Questi prodotti sono delle vere e proprie bombe ad orologeria che potrebbero provocare la folgorazione di chi li usa, ed il pericolo permarrà fintanto che rimarranno in uso, cioè per i prossimi 10-15 anni.

Inutile dire che certamente questo non è un caso isolato e che questi prodotti sono presenti nel nostro mercato in quantità enorme, ci viene perciò spontaneo suggerire ai consumatori ed agli addetti ai lavori che ci leggono, di non fidarsi assolutamente della sicurezza di prodotti provenienti da paesi non europei, quand’anche sia presente il marchio CE.

Questi prodotti potrebbero nascondere gravi insidie, e se invece di chiedere protezionismo o sollevare inutili polveroni, le associazioni di categoria si impegnassero in una o più campagne continue sulla sicurezza dei prodotti, forse difenderebbero meglio i loro iscritti ed i consumatori.

Esiste una Cenerentola delle Direttive che potrebbe ( speriamo accada ) trasformarsi, nella “madre di tutte le direttive“, è la Direttiva 2001/95/CEE.

A questa è collegato il DL 21 maggio 2004 n° 172  ( abrogato e sostitutio da DL 06 settembre 2005 n°206)che rappresenta il recepimento in Italia ed indica operativamente come si deve applicare la 2001/95/CEE e quali sono le sanzioni previste per i trasgressori.

Coloro che pensano che con azioni dilatorie, furbacchiate varie, proprio da “furbetti del quartiere“, si possano immettere sul mercato prodotti pericolosi o anche “non sicuri“, dovrebbero scaricarsi sia la Direttiva che il DL e leggerli molto attenztamente.

Riportiamo di seguito solo un piccolo stralcio particolarmente interessante, l’articolo 11

1. Salvo che il fatto costituisca più grave reato, il produttore o il distributore che immette sul mercato prodotti pericolosi in violazione del divieto di cui all’articolo 6, comma 2, lettera e), e’ punito con l’arresto da sei mesi ad un anno e con l’ammenda da euro diecimila ad euro cinquantamila.

2. Salvo che il fatto costituisca più grave reato, il produttore che immette sul mercato prodotti pericolosi, e’ punito con l’arresto fino ad un anno o con l’ammenda da euro diecimila ad euro cinquantamila.

3. Salvo che il fatto costituisca più grave reato, il produttore o il distributore che non ottempera ai provvedimenti emanati a norma dell’articolo 6, comma 2, lettere b), numeri 1) e 2), c) e d), numeri 1) e 2), e’ punito con l’ammenda da euro diecimila ad euro venticinquemila.

4. Il produttore o il distributore che non assicura la dovuta collaborazione ai fini dello svolgimento delle attività di cui all’articolo 6, comma 2, lettera a), e’ soggetto alla sanzione amministrativa da euro duemilacinquecento ad euro quarantamila.

5. Salvo che il fatto costituisca reato, il produttore che violi le disposizioni di cui all’articolo 3, commi 2, 3, 5, 7, 8 e 9, ed il distributore che violi le disposizioni di cui al medesimo articolo 3, commi 6, 7, 8 e 9, sono soggetti ad una sanzione amministrativa compresa tra euro millecinquecento ed euro trentamila.

Non crediamo che servano ulteriori spiegazioni, nè per i trasgressori nè per controllori, ora ognuno si prenda le Sue responsabilità.

La convivenza sociale, le regole del “contratto sociale“, la buona educazione, sono aspetti diversi di un modello complessivo che ogni società si è data.

Possono essere diverse le regole da un Paese all’altro o da una cultura all’altra, ma il rispetto e la cortesia appartengono indistintamente a tutte le società, di tutte le civiltà, in tutti i tempi, almeno tra pari, e siccome mi risulta che nella nostra società occidentale, almeno in teoria, ci consideriamo tutti uguali, allora rispetto e cortesia sono caratteristiche proprie di un corretto rapporto sociale.

Non è accettabile quindi, anche se purtroppo largamente accettato, che nei rapporti quotidiani, soprattutto via internet, vengano meno le più elementari regole di rispetto e di buona educazione.

Credo che a tutti noi sia stato insegnato che un rapporto inizia e termina con un saluto e che quando si chiede qualcosa a qualcuno, lo si faccia in modo cortese, magari premettendo un “per favore” o ” per cortesia”.

Forse non è chiaro che al di là di un indirizzo mail, prima o dopo si arriva ad una persona, fatta esattamente come noi e che come noi si aspetta da un qualsiasi interlocutore, di essere salutata e trattata con cortesia.

Non si comprende perchè si debbano accettare richieste di questo genere : ” imbarcazione importata dall’america 33 piedi cosa fare ed a che costi per ottenere il marchio CEE” senza alcuna premessa o altra specifica, (questo è solo uno di innumerevoli esempi).

Noi abbiamo deciso di rispedirle al mittente, come le richieste anonime e come le telefonate con “mittente sconosciuto” forse queste persone non si rendono conto di entrare in casa d’altri, senza chiedere il permesso, senza salutare e senza un briciolo di cortesia.

Anche se le porte di internet sono sempre aperte e gli ospiti sono sempre graditi e  bene accolti, non significa che i maleducati e quelli che ci mancano di rispetto, non possano essere riaccompagnati alla porta, nella direzione di uscita, Anche questo migliora la Qualità della vita.

Infatti se citiamo la CEI, molti leggeranno Conferenza Episcopale Italiana, altri leggeranno Comitato Elettrotecnico Italiano, quindi le sigle possono essere spesso insidiose.

Quando sono univoche sono un linguaggio per esperti, e dato che molti desiderano essere esperti, assistiamo in questi anni al proliferare di sigle, che provengono dalla lingua inglese e poi sono utilizzate in Italia, obbligando prima alla traduzione poi all’interpretazione.

Ritorniamo al SIL e trattiamolo subito  per la sua sostanza, cioè Livello di Integrità del Sistema, detto così non è più tanto oscuro.

Bazzicando tra norme e direttive si comprende che conoscere il livello di sicurezza di un sistema e il suo livello di integrità è assolutamente utile ed a volte indispensabile, per valutare la sicurezza di ciò che utilizziamo, quindi perchè non cercare di semplificare e rendere univoci i linguaggi?

La risposta è semplice, i tecnici, anche quelli bravi, si preoccupano di risovere i problemi, di rendere sicure le macchine ed i sistemi di sicurezza, si preoccupano un pò meno di essere compresi e soprattutto di parlare un linguaggio comune, in questo modo ognuno può diventare importante nel suo orticello, quasi come in politica.

Certo, perchè scoprire dopo tante ricerche e studi che ciò che in meccanica fa riferimento ai RESS ( Requisiti Essenziali di Sicurezza e Salute ) corrisponde anche se non direttamente ai SIL, significa scoprire che il problema della sicurezza è comune a tutti i settori produttivi e sociali, e quindi sarebbe più utile e conveniente per l’utente avere di fronte un solo linguaggio?.

Evidentemente per i tecnici non vale la stessa logica, per cui frazionare le conoscenze e farle evolvere a compartimenti stagni, oltre ad essere una fonte di prestigio ( nell’orticello ) è anche fonte di lucro, peccato che a pagare sia sempre il consumatore.

Paga in termini di danaro e paga in termini di sicurezza, perchè rendere complicato ciò che è semplice, significa che chi lo deve applicare, alla fine non lo applica e ci si ritrova nella situazione in cui i RESS sono sconosciuti ai meccanici ed i SIL sono sconosciuti agli elettronici.

A questo punto, un complimento ai tecnici e soprattutto a coloro che hanno il compito di creare e divulgare le norme di sicurezza, è assolutamente doveroso!

Citazione da un colonnello dell’esercito in forza nel 1976 : -la gestione nell’esercito è fatta in modo da rendere difficile il facile attraverso l’inutile-. Noi aggiungiamo: -non solo nell’esrcito-.

Abbiamo trasformato una grande opportunità, che aveva origine nelle TOP 100 Statunitensi dell’immediato dopo guerra, passava attraverso l’elaborazione delle più avanzate industrie Giapponesi, per arrivare a noi, in forma di Norma che aveva come obiettivo principale la soddisfazione del cliente, in un caotico insieme di inutili moduli e procedure preconfezionate e fotocopiate.

Chi conosce le problematiche aziendali, ha chiara la situazione, e sa che dopo un primo periodo di euforia, che ha portato molti a spendere cifre considerevoli, e le stesse regioni a finanziare progetti improbabili, si è passati alla constatazione che non sono moduli e carte che migliorano la gestione, e si è giunti oggi  ad un senso di rifiuto generalizzato e di scetticismo diffuso.

Chi scrive ha ormai da anni smesso di proporsi come consulente di ISO 9001, per richiamare invece l’attenzione sull’effettivo controllo e miglioramento della gestione aziendale, utilizzando poi nella pratica gli utilissimi criteri indicati dalle norme, quasi in silenzio e senza pubblicizzarlo all’interno delle aziende.

Naturalmente il gran parlare di ISO ( qualcuno ancora cita le 9002 ) ha influenzato moltissimi addetti ai lavori, tanto che quasi quotidianamente, quando per la marcatura ce, indichiamo la necessità di avere le procedure di controllo di produzione  (FPC per dirla come piace tanto a molti consulenti, nel chiaro intento di parlar tra simili ), molti ci chiedono:- ma allora serve l’ISO?-

No, risposta chiara e categorica, le procedure sono il modo di lavorare che le aziende hanno, per il fatto di produrre tutti i giorni, e non le ha inventate l’ISO, perciò per fare la marcatura CE, non serve nè l’ISO, nè faragginose documentazioni.

Serve invece lavorare bene, con l’attenzione costante alla sicurezza ed alla salute di chi produce e di chi utilizza il prodotto, tutto il resto sono cose che si fanno con il buon senso, un pò di impegno per imparare cose nuove e soprattuto per capirle e capire cosa Vi chiede di fare il consulente di turno, che Vi troverete sempre tra i piedi.

Siamo autolesionisti? No realisti, sinceri ed onesti.

Abbiamo parlato di rilevatori di carenze nel sistema di gestione per la qualità ed abbiamo citato la scorretta gestione della marcatura CE, come un segno inconfutabile di un problema profondo nell’applicazione dell’ISO 9001. Questo aspetto riguarda le aziende con obbligo di marcatura CE sui prodotti, vediamo ora un altro “rilevatore” che riguarda tutte le aziende indistintamente.

In molte aziende già certificate ed in via di certificazione, un argomento che crea perplessità e dubbi è quello della gestione dei documenti di origine esterna e fortunatamente la nuova edizione delle norme ha fatto un pò di chiarezza in proposito.

Rimane però il problema di individuare questi benedetti documenti e poi di come trattarli e sta di fatto che pochissime aziende applicano il protocollo dei documenti in entrata, ritenendo che questa sia una burocrazia più adatta ad un ente pubblico che ad un’azienda privata.

Ebbene se c’è qualcosa da copiare dalla gestione degli enti è:  il protocollo dei documenti e la gestione del bilancio, e mentre di quest’ultimo sarebbe troppo complicato parlare in questa sede ( ricade anch’esso nella logica della qualità ) sul protocollo è opportuno un apporfondimento.

Come può un’azienda stabilire quali sono i documenti su cui intende basare il suo lavoro, se non li fa propri e non li identifica? Quelli prodotti all’interno del sistema, grazie anche ai programmi gestionali ed alla corretta gestione dei documenti informatici, sono in gran parte trattati in modo corretto, ma quelli provenienti dall’esterno come possono essere utilizzati se non sono neppure identificati?

Quindi se un’azienda non esegue il protocollo dei documenti in entrata, possiamo concludere senza tema di smentita , che il suo sistema di gestione ha una grossa falla e se quest’azienda per caso è certificata, allora la falla esiste anche nell’ente di certificazione.

La nostra esperienza ci indica che  il 90% delle aziende certificate, da noi conosciute, non applica il protocollo dei documenti in entrata, quindi siamo di fronte a due ipotesi, o siamo sfortunati o effettivamente il metodo di certificazione applicato, è molto labile.

Quelli che tra Voi si occupano di qualità applicata, possono verificare di persona.

Ovviamente non dice tutto e non è sofisticata, ma quando lancia un segnale cromatico, significa che ha individuato ciò che cercava.

Possiamo trovare qualcosa di simile nell’ambito della qualità? Ovvero esiste un metodo per dimostrare che un sistema di gestione per la qualità, non è gestito correttamente o peggio ancora, che una certificazione è stata “concessa”, anche in presenza di gravi non conformità?

La risposta è affermativa e si chiama Marcatura CE!

Quando un’organizzazione decide di adottare il sistema di gestione per la qualità nel rispetto delle norme ISO 9001 2008 ( ex 2000 ), deve prendere in considerazione le cosidette norme cogenti, che dovrebbe rispettare comunque, ma in questa situazione il condizionale non è più consentito.

Quindi per verificare in modo immediato, semplice ed efficace se esiste un “buco” nel sistema, una non conformità critica e di sistema, è sufficiente indagare sulla presenza o meno della Marcatura CE sui prodotti, nel caso questa sia prevista.

Sembrerebbe ovvio, che in presenza di una norma cogente e soprattutto operante nell’ambito della sicurezza di prodotto, le organizzazioni siano in regola, a prescindere dal rispetto o meno dell’ISO 9001 2008, ma così non è.

Chi scrive ha incontrato decine di aziende, con sistema di gestione per la qualità, certificate da fior di Enti Notificati, che non solo non marchiavano correttamente i prodotti, in alcuni casi non li marchiavano proprio.

La domanda sorge spontanea, possibile che Organismi Notificati, che in alcune loro aree operative forniscono anche il servizio di certificazione CE di prodotto, non controllino l’applicazione ed il rispetto delle Direttive sulla Marcatura CE, nelle aziende che certificano? Risposta : Si! Strano, ma possibile.

Questo è un altro dei tanti aspetti deformati delle ISO 9001 in Italia, dove è più facile comprare un titolo che studiare; ma non è così dappertutto, in altri Paesi i controlli esistono, e si apllica il criterio che controllati e controllori non possono e non devono avere interessi ed obiettivi comuni e che costa molto di più eludere le leggi che rispettarle.

Forse un giorno anche da noi dire ISO 9001, significherà parlare di qualità e non di carte, di gusto per il fatto bene e non nausea per moduli inutili. Forse.