Il cliente ha sempre ragione! ? ! ?

//Il cliente ha sempre ragione! ? ! ?

Il cliente ha sempre ragione! ? ! ?

Questo detto è conosciuto in tutto il mondo ed in fondo è alla base dei sistemi di qualità, che pongono al primo posto degli obiettivi aziendali “la soddisfazione del cliente“.

Personalmente sono d ‘accordo con questa affermazione e con tutto ciò che significa, e quindi se un cliente è ingestibile (non è mai contento, non paga, crea problemi di ogni genere) la soluzione non è quella di dargli ragione, ma di lasciarlo andare per la sua strada.

Un’azienda non può andar bene per tutti i clienti ed un cliente non può essere adatto a tutte le aziende.

Però voglio narrare un episodio che a mio avviso non si inquadra in nessun modo e sotto alcuna prospettiva in un qualsiasi rapporto cliente – fornitore e non è neppure un caso isolato, ma è certamente “singolare“.

Un cliente mi chiede un preventivo per controllare la conformità di una sua macchina e per farne poi la marcatura.

Invio il preventivo distinguendo: trasferta, verifica della macchina, marcatura ed ottengo in risposta la conferma per le prime 2 voci, quindi prendo accordi per il sopralluogo.

Mi reco presso il cliente, verifico che nessuna delle macchine che sta sistemando ( la ditta rimette a nuovo macchine vecchie) è disponibile per una verifica  e fornisco indicazioni generali sul modus operandi, facendo notare che a loro manca tutta l’impostazione per un corretta marcatura.

Il cliente si convince che è necessario acquisire il know how per la marcatura e mi conferma anche la terza voce del preventivo, poi andiamo a pranzo e passiamo un paio d’ore molto piacevoli, alla fine delle quali sono anche ospite e siccome la mia verifica non è stata di fatto eseguita e devo fare la marcatura, mi sembra corretto togliere al cliente l’importo che mi doveva per la verifica di conformità, risultata di fatto impossibile, questo per me si chiama gentlemen agreement (accordo tra galantuomini, quelli di una volta)

Il cliente paga solo la trasferta ed esegue il bonifico per l’acconto della marcatura CE, che nel frattempo ho iniziato con il suo ingegnere in stage.

Per un errore tecnico il bonifico finisce su un conto sbagliato e lo restituisco, nel frattempo abbiamo visto solo una parte del testo della direttiva macchine, niente di che.

Da questo momento in poi il cliente scompare, ha risposto forse per errore ad una sola telefonata dicendo che è talmente impegnato da non avere neppure il tempo per rifare il bonifico e poi non si è più fatto trovare.

Ora la questione non è tanto di ragione o torto, ma di cosa passa per la testa alle persone.

Non mi deve nulla, non ha alcun obbligo, può fare o non fare, affidarsi a me a qualcun altro o al suo laureando, non cambia nulla per nessuno, ma come si accorda il secondo comportamento con il primo? Solo richiamando alla memoria il dott Jekyll e Mr Hide, non vedo altra possibilità.

Quindi “il cliente ha sempre ragione” anche quando non ci sta con la testa ???

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

By | 2017-03-29T14:14:11+00:00 novembre 27th, 2012|La Fattoria degli Animali (Rassegna stampa)|0 Comments

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Sono l'ing. Renato Carraro, laureato in meccanica e specializzato in gestione aziendale. In 40 anni di attività professionale ho conosciuto moltissime aziende di varie dimensioni ed in tantissimi settori economici. Mi occupo di marcatura CE da quando questa è diventata obbligatoria per le aziende, cioè ormai da 20 anni. I miei studi e le mie esperienze mi consentono di affrontare problematiche tecniche molto diverse, nei più disparati ambiti industriali. La consulenza che posso fornire è relativa alle norme da applicare ed alle direttive da rispettare. Il nostro studio fornisce inoltre consulenza sui seguenti ambiti: - registrazione di marchi - brevetti - perizie - progettazioni ( oleodinamiche e meccaniche ) - sistemi di gestione per la qualità ISO 9001 2015

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