ISO 9001 e web marketing

ISO 9001 e web marketing

Non mi è mai capitato, ma forse sono stato distratto, di vedere associata l’attività del web ed i criteri della qualità secondo le ISO 9001.

Una delle cose, forse la cosa più importante, che ho imparato in 16 anni di lavoro con le norme ISO 9001, è quella di dare significato e contenuto a quella che spesso è una frase solo formale, ovvero “attenzione alla soddisfazione del cliente

Dal momento che una parte importante del mio lavoro si svolge in internet e tramite gli strumenti di internet, mi sono posto il problema di come si può ottenere la soddisfazione del cliente utilizzando internet.

Prima di organizzare le mie attività ed i miei strumenti di web marketing, ho guardato un pò in giro, per vedere come si affronta il rapporto con il cliente nel web.

Ho visto dei siti molto belli, pensati certamente da professionisti della comunicazione visiva e con molta esperienza e poi mi sono chiesto, ma dove è maturata tutta questa lunga esperienza, su internet o sulla carta stampata?

La stessa domanda me la sono posta sia per i testi, che per gli strumenti per la raccolta dei dati personali dei clienti, e mi sono ritrovato a pensare che gran parte del lavoro fatto era consistito nel trasferire in formato digitale ciò che prima era cartaceo.

I moduli di registrazione mi ricordano le schede di raccolta dei dati del cliente, per costituire i famosi data base, che poi vengono utilizzati per i ricontatti (mailing informatico e cartaceo, o tele marketing, particolarmente apprezzato all’ora di pranzo).

La comunicazione attraverso i siti, anche quelli di primarie aziende, si rifà ai cataloghi o nei casi più evoluti alla pubblicità televisiva, della cui efficacia si interrogano i più grandi esperti di marketing, arrivando spesso alla conclusione che essa è utili soprattutto per chi la produce.

Ma la domanda ultima che mi sono posto, dopo molte osservazioni è stata, ma in quale modo tutti questi strumenti fatti in questo modo, tengono conto di ciò che veramente vuole il cliente?

Quanti si sono accorti che internet è interattivo e ricrea la situazione primordiale del mercato rionale su scala planetaria? Ovvero che il cliente può fare le domande al venditore a proposito delle cose che lo interessano, senza che il venditore vada a tirarlo per la giacca?

Ricordo che da piccolo, molti anni fa, girando per il centro della città, vedevo che alcuni negozianti stavano sulla porta ed invitavano i passanti ad entrare, fanno così anche i ristoratori del quartiere latino a Parigi (non tutti) ed anche gli artigiani nei mercatini africani ed a parte questi ultimi, che rappresentano una nota turistica di questi Paesi, ho sempre visto questi episodi come una ingerenza nella mia sfera privata.

Poi televisione, radio e tutti gli altri mezzi di comunicazione hanno fatto di questa ingerenza, la loro stessa ragione d’essere, senza ovviamente chiedere il permesso, però ricordo ancora il tempo in cui la pubblicità era contenuta in Carosello, e certamente la televisione non era peggio di adesso.

Ora dopo anni di tempeste mediatiche, arriva uno strumento che può dar voce al cliente, che gli può consentire di parlare per primo, di comunicare i suoi bisogni, di cercare risposte.

A tutto questo come rispondono “gli esperti” di comunicazione via web? – Eliminando i numeri telefonici ed a volte anche le e-mail dai siti, perchè il cliente può disturbare. – Chiedendo prima di tutto di registrarsi altrimenti non si accede al sito. – Concedendo dopo valutazione una password di accesso. – Costruendo dei magnifici siti autoreferenziali, che nulla cercano di capire dei bisogni del cliente, ma tutto cercano di mostrare.

Tutto questo cosa c’entra con la ricerca della soddisfazione del cliente? Ritengo poco o nulla, a meno che non si limiti il ragionamento al cliente che paga per avere questi siti, infatti di solito è a lui che si chiede se il sito è fatto bene e non si creano invece le condizioni per misurare se lo strumento fornito è efficace.

Da parte mia indirizzo il mio lavoro e quello dei miei clienti in un’altra direzione, analizzando le reali esigenze del cliente e cercando di fargli capire che se vuole le può soddisfare prima nei nostri siti e poi nei nostri prodotti o servizi, noi preferiamo che sia il cliente a tirarci per la giacca.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

By | 2017-03-29T14:14:17+00:00 luglio 7th, 2011|La Fattoria degli Animali (Rassegna stampa)|0 Comments

About the Author:

Sono l'ing. Renato Carraro, laureato in meccanica e specializzato in gestione aziendale. In 40 anni di attività professionale ho conosciuto moltissime aziende di varie dimensioni ed in tantissimi settori economici. Mi occupo di marcatura CE da quando questa è diventata obbligatoria per le aziende, cioè ormai da 20 anni. I miei studi e le mie esperienze mi consentono di affrontare problematiche tecniche molto diverse, nei più disparati ambiti industriali. La consulenza che posso fornire è relativa alle norme da applicare ed alle direttive da rispettare. Il nostro studio fornisce inoltre consulenza sui seguenti ambiti: - registrazione di marchi - brevetti - perizie - progettazioni ( oleodinamiche e meccaniche ) - sistemi di gestione per la qualità ISO 9001 2015

Leave A Comment