Disponibilità, ottima cosa però ……..
Essere disponibili non significa essere stupidi.
Per comprendere l’esatto significato di customer care, è necessario fare un giro negli Stati Uniti.
La disponibilità che si può verificare nei confronti dei clienti sia nei locali pubblici che nei negozi non ha eguali e certamente il solo confronto con l’Europa è offensivo nei loro confronti.
Posso citare decine di esempi che per noi italiani rasentano l’inverosimile, ma siccome ne sono stato testimone diretto so che sono reali.
- Mia figlia acquista una crema in una profumeria la prova, ma non ne rimane soddisfatta, quindi la mette da parte considerandola un acquisto errato. Dopo qualche tempo ritorna a fare acquisti e la commessa le chiede un parere crema e la risposta è: l’ho messa da parte, non mi piace. La commessa ribatte: portamela che la sostituisco o rimborso il prezzo pagato. Mia figlia risponde: l’ho usata ci sono i segni delle dita. La commessa risponde: non è un problema, portala pure. E così è stato fatto.
- Il genero acquista una borsa da lavoro in pelle e dopo 2 anni di utilizzo intenso, ritorna al negozio per chiedere se è possibile ripararla o acquistarne una nuova, perchè si è trovato bene, ma ormai rischia la rottura. Nessun problema, gli viene consegnata una borsa nuova non gli viene richiesto alcun pagamento.
- Acquisto 12 bicchieri da vino rosso per fare un regalo, alla sera quando viene aperto il pacco ne troviamo 11 ed uno aveva un piccolo difetto sul bordo. Dopo alcuni giorni (loro non hanno mai fretta di correre a riportare i prodotti che hanno qualche problema) torniamo al negozio con il bicchiere difettato e lo scontrino e facciamo presente che ne mancava uno e quello aveva quel piccolo difetto (potevamo anche averlo provocato noi aprendo il pacco). Il commesso ha preso il bicchiere, ha controllato il danno, è sceso in magazzino ed è tornato con 2 bicchieri, li ha controllati e ce li ha fatti controllare, ci ha ringraziato e salutato e amen.
Ora se questi episodi li avessi letti o mi fossero stai raccontati da americani che erano stati in vacanza in Italia e magari avevano il dente avvelenato, forse non ci avrei ceduto ma avendoli vissuti in famiglia, non posso dubitare, sono capitati a noi e ne potrei citare altri da esperienza diretta e da letteratura commerciale.
Quindi esperienza da fare per capire cosa significa curare il cliente, ma anche cosa significa avere dei clienti che non approfittano di questa disponibilità dei commercianti, provate a dire quando siete al ristorante che un piatto non vi piace, 9 volte su 10 non lo pagherete.
A proposito di rapporto fornitore cliente e viceversa, ritengo che chi ha avuto modo e di inviare richieste tramite questo blog o contattarci direttamente, possa testimoniare se esiste la disponibilità da parte delle nostra organizzazione nei confronti di tutti coloro che ci chiedono opinioni, preventivi o altro, però cosa pensereste se un cliente Vi inviasse questa mail:
Pensereste che avete acquisito il lavoro e che c’è da perfezionare il rapporto, ovviamente il viaggio è escluso in ogni caso, dato che costerebbe più della consulenza.
Ma se la stessa mail fosse stata inviata a pochi minuti di distanza, uguale identica anche ad altre aziende che avevano inviato il preventivo, allora cosa pensereste?
Vale proprio la pena di essere disponibili con personaggi del genere? Questa domanda sorge veramente spontanea ed altrettanto spontaneo sorgerebbe il motto dei grillini ( vaf ……….), ma ci asteniamo per educazione.
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Buonasera,
l’ analisi che ha fatto non necessita commenti, e vorrei vedere se qualcuno avesse il coraggio di contraddirla…
Capitalismo straccione, mi sembra una definizione consona sia negli ani ’20 che oggi…
sul fatto che un imprenditore non sappia leggere il suo bilancio non mi sorprende per nulla… ho come l’ impressione (che lei conferma nelle sue affermazioni) che qui in Italia
più hai una posizione di rilievo meno sai (ah! la meritocrazia! che bella chimera!) e detto sinceramente credo che molti imprenditori la laurea se la “comprano” come si portano a casa le pentole dalla raccolta punti del supermercato…
Non voglio scadere nel luogo comune, ci sono anche senz’ altro imprenditori preparati e coscienziosi.. peccato che nella massa di incompetenti si facciano fatica a vedere…
Distinti saluti
Salve, non desidero continuare oltre altrimenti sembra che siamo bravi solo noi due e gli altri no. Non è ovviamente così, ma dobbiamo renderci conto che se lo specchio da un’immagine che non ci piace, il problema non sta nello specchio. Sono convinto che contrariamente a ciò che si pensa i politici italiani rappresentino in modo efficace coloro che li votano, e ritengo non sia necessario aggiungere altro.
A proposito dell’incompetenza nei luoghi chiave c’è stato un best seller circa 20/25 anni fa (non so s ancora disponibile) che spiegava il motivo per cui in una scala gerarchica chi sale si ferma sempre al proprio grado di incompetenza, il libro si chiama “Le legge di Peter”, è realmente divertente ed al tempo stesso disarmante, certamente ha reso ricco l’autore.
Se nessuno lo trova in libreria penso che farò un supermini riassunto, perchè ne vale la pena.
Cordiali saluti.
Buonasera,
mi era venuto il sospetto che chi la contattava dalla Svizzera non fosse svizzero…
ma ho preferito fare finta di nulla… non volevo fare la malalingua a tutti i costi… e invece lei mi conferma che siamo ormai anche un fenomeno da esportazione purtroppo…
Saluti
Purtroppo abbiamo esportato di peggio e siamo noti in tutto il mondo per molte cose diverse dal made in Italy, ma sembra che per noi valga sempre e solo quello.
Ci riempiamo la bocca con : Ferrari, Parmigiano Reggiano, Gucci, Armani (tra l’altro già in mano straniera), ma dimentichiamo che a parte i soliti casi rari, che sono l’eccezione e non la regola, ben altri sono gli esempi di cui dovremmo ricordarci: ILVA, Telecom, Alitalia e se andiamo più indietro Montedison, Ambrosiano di Calvi, Parmalat, Cirio (a proposito a Miami ho incontrato il Sig. Cragnotti e non stava mendicando) La banca del Nord, Fazio, Ricucci, Sindona,….. mi fermo perchè mi sento male.
La realtà che conosco abbastanza bene dopo 37 anni di consulenza alle aziende è che aveva ragione un certo sig. Ulianov, che negli anni 20 definiva quello italiano un capitalismo straccione e da allora mi sembra che abbiamo mantenuto lo standard.
L’economia italiana si basa sulle piccole e piccolissime aziende, come quelle che ho frequentato per tutta la mia vita lavorativa e sa quanti imprenditori ho incontrato che sapevano leggere (non impostare, solo leggere) il loro bilancio? Ecco l’elenco:…………………………………………………………………..
Quindi per noi questa crisi che avevo pronosticato 15 anni fa è di sistema e ritengo che siamo ancora e solo all’inizio.
Cosa aspettarsi da un popolo che sceglie dei ladri per farsi governare?????
Chiudo per pietà nei Suoi e nei mie confronti.
Cordiali saluti.
Buonasera,
mi permetta un commento veloce sulle tre situazioni:
1) onestissima.. non c’è che dire… alla fine era un acquisto errato, il commerciante non era tenuto al rimborso
2) qui rasentiamo la l’ incredibile… forse il commerciante aveva un fondo di magazzino e ha voluto fare bellissima figura.. ma il bene era stato ampiamente ammortizzato…
3) veramente corretto, così dovrebbe essere sempre…
a prescindere da quanto sopra, che sono mie semplicemente opinioni lei ha centrato il punto…
è qualcosa insito nel loro “DNA”.. massimo rispetto e correttezza sia da parte del cliente che del commerciante…
In Italia (notoriamente un paese dove ci sono un sacco di furbi, da ambo le parti… e non dico tutti perchè altrimenti cadrei in un luogo comune) situazioni del genere sono quasi da fantascienza putroppo….
comunque da ciò che racconta determinati malcostumi qui non sono prerogativa solo italiana.. se degli svizzeri (dipinti dai media come virtuosi e anni luce avanti a noi) si sono permessi di scriverle una mail del genere si ha la prova definitiva che spesso di va avanti per luoghi comuni…
Distinti Saluti
Salve, La ringrazio per il commento, a volte mi sembra di essere un esemplare di una specie in via di estinzione.
Per quanto riguarda gli USA, noti che non sono mai stato filo statunitense a prescindere, ma mi piace e spero di essere un osservatore senza preconcetti, ci sono li altri casi che hanno fatto scuola ad esempio:
– ad un signore con un piede solo è stata venduta solo la scarpa che gli serviva ed al prezzo dimezzato
– walmart (multinazionale della vendita al dettaglio) che è stata un vero mito per molti statunitensi (ora ci sono delle critiche sui suoi sistemi di gestione) è arrivata a cambiare dei prodotti che il cliente contestava, ma non aveva acquistato da loro. Ovvio il ritorno in termini pubblicitari se un’operazione del genere viene pubblicizzata.
Naturalmente esportare in Italia questi metodi equivarrebbe ad un rapido fallimento, d’altronde i furbi siamo sempre e solo noi, quindi di che stupirsi di come gestiamo ogni cosa e dei risultati che ne derivano?
Nel mio articolo non ho scritto e l’ho fatto per evitare luoghi comuni, che chi comunicava dalla Svizzera era un italiano, elemento questo quasi scontato.
Cordiali saluti.